Jaime Bartolom\u00e9<\/p>\n\n\n\n
Atenci\u00f3n: cliente furioso.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Cualquiera que haya trabajado en atenci\u00f3n al p\u00fablico, ya sea de cara a los clientes o bien a trav\u00e9s del tel\u00e9fono, sabe que tarde o temprano llega un fen\u00f3meno inevitable y temible: el cliente furioso.<\/p>\n\n\n\n El tel\u00e9fono, adem\u00e1s, suele permitirnos estar enfadados durante m\u00e1s tiempo puesto que no vemos la cara a nuestro interlocutor y eso hace que podamos\u00a0deshumanizarnos. Al final, no nos estamos enfadando con otro ser humano sino que nos enfadamos con esa multinacional de las telecomunicaciones, con una aseguradora o con una entidad financiera.<\/p>\n\n\n\n Da igual si el enfado del cliente es leg\u00edtimo o no. No importa si est\u00e1 enfadado con raz\u00f3n o no. Nuestra \u00fanica prioridad, una vez que el cliente estalla y sufre un ataque de ira, deber\u00eda ser intentar que se tranquilice para poder mantener la comunicaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n No me calmes que no te escucho.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Y aqu\u00ed tengo, como en las mejores comedias, dos noticias que daros, una buena y una mala; la primera es una buena noticia: el tiempo juega a nuestro favor. Estar furioso es una actividad agotadora y, si dejamos que pase el tiempo, el enfado del cliente ir\u00e1 bajando de forma natural porque nadie es capaz de estar furioso mucho tiempo.<\/p>\n\n\n\n La segunda, no obstante, es bastante mala y es que, mientras el cliente siga furioso, cualquier intento que hagas por comunicarte con \u00e9l va a ser en vano. Por eso debemos intentar evitar cualquier tipo de discusi\u00f3n con un cliente furioso. No le digas que no tiene raz\u00f3n, ni que lo que le ha pasado est\u00e1 reflejado en la cl\u00e1usula 54 p\u00e1rrafo b ep\u00edgrafe 7 de su contrato. S\u00f3lo le vas a enfadar m\u00e1s y eso es justo lo que no quieres. Da igual si tienes clar\u00edsimo que el error es cosa suya y que t\u00fa no puedes hacer nada. No se lo digas. Todav\u00eda no. Esp\u00e9rate a que se produzca lo que los psic\u00f3logos llaman \u201cenlentecimiento de la ira\u201d antes de intentar comunicarte con \u00e9l.<\/p>\n\n\n\n Confirma que me est\u00e1s escuchando<\/strong><\/p>\n\n\n\n Lo \u00fanico que debemos hacer con un cliente furioso es confirmarle que estamos ah\u00ed, que le estamos escuchando, incluso que percibimos que est\u00e1 muy enfadado y entendemos que, viendo las cosas como las ve \u00e9l, se pueda sentir as\u00ed. Ojo, f\u00edjate bien que no le est\u00e1s diciendo que tenga raz\u00f3n, le est\u00e1s diciendo que entiendes c\u00f3mo se siente, lo cual no tiene nada que ver.<\/p>\n\n\n\n Si haces esto durante el tiempo suficiente \u2013suele bastar con un par de minutos\u2013 lo normal es que el enfado empiece a decrecer y se vayan abriendo ventanas de comunicaci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n Cuando un enfado se cierra, se abre una ventana<\/strong><\/p>\n\n\n\n Una vez que percibas que la otra persona se va calmando, puedes comprobar si la comunicaci\u00f3n se est\u00e1 reestableciendo con peque\u00f1as preguntas que confirmen alg\u00fan dato relativo a la incidencia que desencaden\u00f3 el enfado inicial. \u2013\u00bfEntonces el doctor le ha mandado esta prueba pero le figura como denegada en el sistema?<\/p>\n\n\n\n Este tipo de preguntas \u2013y el tono de las respuestas\u2013 te ayudar\u00e1n a intuir si la otra persona te est\u00e1 escuchando o sigue enfadada. Si sigue enfadada no te va a quedar m\u00e1s remedio que esperar.<\/p>\n\n\n\n Una vez que pase el enfado es cuando llega el momento de intentar razonar y resolver el problema del cliente, pero nunca antes<\/strong>. Intentar resolver el problema de un cliente furioso es como intentar subirse a un tren en marcha: s\u00f3lo le sale bien a James Bond.<\/p>\n\n\n\n L\u00f3gicamente, estas t\u00e9cnicas de gesti\u00f3n de la ira no s\u00f3lo se aplican a clientes furiosos. Se aplican a cualquier ser humano enfadado con el que tengamos que enfrentarnos en cualquier momento de nuestro d\u00eda a d\u00eda: s\u00ed, eso incluye parejas y familiares, pero, dado que estamos en LinkedIn, vamos a hacer todos como que no he dicho nada. \u00a0<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Jaime Bartolom\u00e9<\/em><\/strong>\u00a0es Licenciado en CC. Imagen y Diplomado en Guion y Direcci\u00f3n Cinematogr\u00e1fica por The Los Angeles Film School (LAFS). Profesor de Guion y Storytelling para Escuela de Escritores desde 2003. Consultor Freelance de Storytelling especializado en formaci\u00f3n y comunicaci\u00f3n interna para clientes como Meli\u00e0, Grupo Santander, NH Hoteles, ING Direct, Naturgy, Tecnatom, Iberdrola o Volvo, entre otros.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Jaime Bartolom\u00e9 Atenci\u00f3n: cliente furioso. Cualquiera que haya trabajado en atenci\u00f3n al p\u00fablico, ya sea de cara a los clientes o bien a trav\u00e9s del tel\u00e9fono, sabe que tarde o temprano llega un fen\u00f3meno inevitable y temible: el cliente furioso. 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